Telefone e aplicativos de mensagem são hoje a principal porta do consultório. São também o lugar onde mais se erra com sigilo.

Script de agendamento por telefone

Agenda: marcar, confirmar, remarcar e encaixar pacientes.
Recepção: acolher quem chega, conferir dados e encaminhar à sala.
Cadastro: registrar e manter atualizados nome, contato e convênio.
Documentos: organizar e guardar prontuários e guias com segurança.
Convênios e financeiro: conferir carteirinha, autorizações e recebimentos.

Saudação: nome do consultório, cumprimento, seu nome e 'em que posso ajudar?'
Identificação: nome completo do paciente e se já é atendido ali.
Necessidade administrativa: consulta, retorno ou exame — sem detalhes clínicos.
Convênio ou particular e conferência dos dados.
Oferta de horários, com duas ou três opções objetivas.
Confirmação final: repetir nome, dia, hora e profissional.
Orientações: chegar com antecedência e trazer documento, carteirinha e exames.

O que nunca se responde por mensagem ou telefone

Resultado de exame, laudo ou qualquer trecho de prontuário.
Dúvida sobre medicamento, dose ou sintoma.
Confirmação de que determinada pessoa é ou foi paciente.
Opinião sobre gravidade, urgência clínica ou diagnóstico.

A resposta padrão é encaminhar: 'Isso o profissional precisa avaliar. Posso agendar seu atendimento?'. Se a pessoa relatar sinal grave, oriente a procurar urgência ou acionar o SAMU 192.

LGPD no celular

Usar o número oficial do consultório, não o pessoal.
Não salvar dados, fotos ou documentos de pacientes no aparelho pessoal.
Manter bloqueio de tela e conversas fora da vista de terceiros.
Nunca criar grupo com pacientes: um vê o telefone do outro, e isso já é exposição.
Ao sair do trabalho, não levar lista de contatos de pacientes.

Escrever pouco e agendar bem é o padrão seguro por mensagem.