Administração · Apostila Telemarketing e Call Center
Aprenda a atuar em call center: ativo e receptivo, condução da ligação, objeções, SAC, cobrança, indicadores, qualidade e direitos do consumidor.
O call center é uma das maiores portas de entrada do mercado brasileiro, e quem se prepara chega na frente. Neste curso de Telemarketing e Call Center online e gratuito você aprende, do zero, o que é o setor, a diferença entre atendimento ativo e receptivo, os tipos de operação (vendas, cobrança, SAC, retenção, suporte, agendamento e pesquisa) e o atendimento por vários canais. Você também aprende a estrutura da operação, a ligação passo a passo, o uso da voz, o contorno de objeções com respeito ao não do cliente, as regras do Código de Defesa do Consumidor, da Lei do SAC e da LGPD, os indicadores de desempenho, a monitoria de qualidade, a saúde do operador e os caminhos de carreira. Estude no seu ritmo, pelo celular ou computador, e emita seu certificado.
O que você aprende
O que é o setor de telemarketing e a diferença entre ativo e receptivo
Os tipos de operação, a estrutura do call center, o discador e a URA
A ligação passo a passo: abertura, sondagem, oferta, objeção e fechamento
Voz, comunicação clara e acessibilidade no atendimento telefônico
As regras do CDC, da Lei do SAC, do Não Me Perturbe e da LGPD
Indicadores, monitoria de qualidade, saúde do operador e carreira
Este curso é para você?
Currículo do curso
4 módulos · 16 aulas
01Módulo 1 — O Setor e a Estrutura da Operação4 aulas
O que é telemarketing e call center
Ativo e receptivo: as duas frentes
Tipos de operação e o atendimento omnichannel
Estrutura da operação: PA, discador e URA
02Módulo 2 — A Ligação na Prática4 aulas
A ligação passo a passo
Voz, linguagem e comunicação ao telefone
Objeções, persuasão honesta e o respeito ao não
Acessibilidade e atendimento a públicos diversos
03Módulo 3 — Consumidor, Dados e Situações Difíceis4 aulas
CDC, Lei do SAC e o Não Me Perturbe
LGPD: o dado do cliente na sua tela
Cobrança com respeito: o que o CDC proíbe
SAC, reclamação e cliente irritado
04Módulo 4 — Indicadores, Saúde e Carreira4 aulas
Indicadores da operação
Qualidade e monitoria de atendimento
Anexo II da NR-17: jornada, pausas e metas
Saúde do operador e carreira no setor
Comprove o seu percurso.
O certificado digital é opcional, traz a carga horária do curso e pode ser validado publicamente por QR Code.
Perguntas frequentes
O curso de Telemarketing e Call Center é grátis?
Sim. Todo o conteúdo do curso de Telemarketing e Call Center é 100% gratuito e você estuda no seu ritmo, pelo celular ou computador. Você só paga se quiser emitir o certificado de conclusão, que é opcional.
Preciso de experiência para trabalhar em call center?
Não. O setor é uma das principais portas de entrada do mercado e a maioria das vagas pede ensino médio, boa comunicação e noções de informática. O curso começa do zero, ensinando desde a diferença entre ativo e receptivo até a condução da ligação, os indicadores e os direitos do consumidor, o que ajuda você a chegar mais preparado à seleção e ao treinamento da empresa.
O certificado é válido em todo o Brasil?
Sim. É um certificado de curso livre de formação inicial e continuada (FIC), amparado no Decreto 5.154/2004 e na Resolução CNE nº 04/99, válido em todo o território nacional para currículo, comprovação de qualificação e horas complementares. Ele não é curso de graduação nem habilita profissão regulamentada, e o curso não garante emprego. A emissão do certificado é opcional, após a aprovação na avaliação.